BOB集团客户满意度就是，客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的。客户满意度=客户体验―客户期望值。

　　客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。

　　全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间进行了细致深入的调查研究。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。RATER分别代表信赖度、专业度、有形度、认同度、反应度。餐厅如何提高顾客满意度？

　　是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

　　是指企业的所具备的专业知识、技能和职业素质。例如：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧BOB集团。

　　是指有形的服务设施、环境、的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

　　是指对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

　　根据研究显示，保留一位老顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。满意的顾客对价格的容忍度高，相对不易因竞争对手以价格战的方式而流失顾客群。餐饮业是一个高重复消费的行业，满意顾客会大大降低了企业的成本。

　　顾客不满意时，只有百分之五的会投诉，更多的是选择不再次光临，并会告诉身边亲朋好友，追求顾客满意，就会不断有顾客光临，以及忠诚顾客重复消费，营业收入自然会增加。

　　顾客更容易接受具有良好企业形象的企业的产品与服务。透过满意与忠诚顾客的口碑，提升公司形象，吸引更多新顾客上门，增强竞争力。

　　4、培训和教育员工；高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩；

　　6、建立顾客数据库；会员管理系统，对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础

　　现在的顾客越来越挑剔了，越来越很难被取悦，因为他们见多识广、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受。

　　餐饮业面临着更加激烈的竞争，如何赢得顾客，战胜竞争者，仅仅满足顾客需要是远远不够的，还要让顾客爽，这还不够，更重要的是你的差异化！才能给客户一个选择的理由，才能有机会让顾客可以体验感受你的差异化，从而让顾客满意，忠诚，为企业创造源源不断的财富！