bob客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感，是对产品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系，客户满意是保持和拓展市场的重要因素。

　　服务行业是指利用设备、工具、场所、信息或技能为社会提供服务的行业，典型的服务行业有：电信、金融、汽车服务等行业。对于这些行业而言，由于这些行业面向客户销售的是长期、持续性的服务，因此相对其他行业，客户满意度更显重要。一方面，客户满意能够增加客户数量，客户满意可以降低现有客户流失率，此外，当现有客户长期感知满意，则部分客户会主动向身边潜在客户推荐，形成口碑效应，为企业带来更多客户。另一方面，提高客户满意度可以提升单个客户价值，如电信行业的现有客户，可能一开始仅用语音服务，在较高客户满意度的前提下，客户可能就会接受电信运营商主动营销的一些增值业务，则该客户的ARPU值就有所提升；如金融行业，通常客户会同时使用多家银行的金融服务，如果客户对其中某一家银行的满意度相对较高，则客户后续的一些金融服务选择就会倾向性的选择该银行；汽车服务行业一样，当车主首次购车后，后续还有会诸多汽车售后服务需要购买，那么满意度可能就是客户选择后续服务供应商的重要考虑因素。

　　目前，服务行业的竞争日益激烈，使得电信、金融和汽车服务等行业的企业越来越关注现有客户的满意状况。国内电信、金融和汽车服务等行业每年都持续进行不同规模、不同服务内容方面的客户满意度调研，电信和金融行业的实力企业集团层面通常每年会委托第三方调研机构，发起面向全国各省客户的满意度调研，而国内实力汽车厂商则持续对经销商进行客户满意度的滚动检测。

　　但是BOB集团，Frost & Sullivan在研究中发现这些行业的满意度调研，都存在一定的问题。下图是上述提及的客户满意度调研中涉及的各环节，有检测者、被检测者、第三方调研机构及最终客户，其中检测者在电信行业通常是运营商集团公司，在汽车服务行业中通常是发起调研的汽车厂商；被检测者在电信行业通常是运营商各省公司，在汽车服务行业中通常是经销商；第三方调研机构和最终客户不再阐述。行业内经常提到的满意度调研存在的问题，通常是针对第三方调研机构的研究方案合理性，如研究对象设定、样本抽样、满意度指标设计、访问方式设计及研究模型等，但这些问题在目前上述行业的满意度调研中，属于次要问题。

　　更大的问题，在于这些行业满意度调研的公平性、公正性的丧失。这个问题主要涉及检测者、被检测者及最终客户，可能与第三方调研公司相关性较低。首先，指出一个背景，上述行业的客户满意度调研通常都是自上而下，如运营商集团公司发起满意度调研，调研各省公司的客户，如汽车厂商发起调研，调研各汽车经销商。这些调研除了寻找客户服务的短板，提升客户满意度的目的之外，更多被用作集团公司对各省分公司、汽车厂商对经销商的一种考核指标。在这样一个背景下，满意度调研逐渐出现了客户贿赂。然后，出现贿赂并不是大问题，如果检测者能够制定严格的监督机制，一旦发现满意度调研中出现客户贿赂现象，即给予严厉的惩罚措施，未进行客户贿赂的被检测一旦看到惩罚案例，就不会再次违规，亡羊补牢为时不晚，整个企业的满意度调研可以公平真实的继续。但是，笔者现在看到是，国内一些服务行业的满意度调研已经出现恶性循环：检测者发起满意度调研，被检测者A进行客户贿赂，部分客户贪利接受贿赂，于是被检测A满意度高于被检测者，但是这时，检测者未严格惩罚被检测者A，于是满意度调研的公平性公正性被打破，被检测者也逐渐开始贿赂客户

　　根据Frost & Sullivan的研究发现，满意度调研的客户贿赂问题，可能是一个普遍存在的问题。作为企业，如果希望自身投入精力和经费的满意度调研能够真正的了解客户感知，提升服务，那么企业中的检测者必需制定严格的监督和处理机制，维持一个公平公正的调研环境；企业中的被检测者，面对违规贿赂行为，应该予以举报（在检测者有很好的监督和处理机制前提下）。作为最终客户，如果希望自身选择的服务供应商能够真正了解自己的意见和建议，那么就应该拒绝这些贿赂的小利，取而代之你将获得供应商不断优化的服务。